{"id":20267,"date":"2026-01-02T10:03:34","date_gmt":"2026-01-02T09:03:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/?p=20267"},"modified":"2026-01-02T10:03:34","modified_gmt":"2026-01-02T09:03:34","slug":"nueva-ley-de-atencion-al-cliente-mas-derechos-y-menos-esperas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/nueva-ley-de-atencion-al-cliente-mas-derechos-y-menos-esperas\/","title":{"rendered":"Nueva ley de atenci\u00f3n al cliente: m\u00e1s derechos y menos esperas"},"content":{"rendered":"<div class=\"summary\">\n<p>La Ley 10\/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atenci\u00f3n a la clientela, publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025, introduce uno de los cambios m\u00e1s relevantes de los \u00faltimos a\u00f1os en materia de protecci\u00f3n del consumidor y obligaciones empresariales. Su objetivo es claro: mejorar la atenci\u00f3n, reducir abusos y evitar que reclamar sea una carrera de obst\u00e1culos. Se lo explicamos\u2026<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"content\">\n<p>No estamos ante una norma menor ni meramente formal: redefine la atenci\u00f3n al cliente como un\u00a0<strong>derecho exigible<\/strong>, medible y sancionable, con implicaciones directas en contratos, procesos internos, canales digitales y gesti\u00f3n del riesgo legal.<\/p>\n<p><strong>1.- De &#8220;servicio auxiliar&#8221; a obligaci\u00f3n regulada<\/strong><\/p>\n<p>Hasta ahora, la atenci\u00f3n a la clientela se mov\u00eda en una zona gris: principios generales, normativa sectorial dispersa y una elevada tolerancia pr\u00e1ctica a modelos poco eficaces.<\/p>\n<p>La Ley 10\/2025 rompe ese esquema y establece:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Par\u00e1metros m\u00ednimos obligatorios de calidad<\/strong><\/li>\n<li><strong>Derechos concretos para la clientela<\/strong><\/li>\n<li><strong>Obligaciones objetivas para las empresas<\/strong><\/li>\n<li><strong>Carga de la prueba a cargo del empresario<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Atenci\u00f3n<\/strong>. Esto implica un cambio de enfoque en la atenci\u00f3n al cliente, que pasa a ser\u00a0<strong>materia de cumplimiento normativo<\/strong>, no solo de reputaci\u00f3n o experiencia de usuario.<\/p>\n<p><strong>2.- \u00c1mbito de aplicaci\u00f3n: m\u00e1s amplio de lo que parece<\/strong><\/p>\n<p>La ley afecta principalmente a:<\/p>\n<p><strong>Servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general<\/strong><\/p>\n<p>Energ\u00eda, agua, telecomunicaciones, transporte, servicios postales y sector financiero (este \u00faltimo con especialidades sectoriales).<\/p>\n<p><strong>Grandes empresas de cualquier sector<\/strong><\/p>\n<p>Empresas o grupos que cumplan\u00a0<strong>uno solo<\/strong>\u00a0de estos criterios:<\/p>\n<ul>\n<li>\u2265 250 personas trabajadoras<\/li>\n<li>50 M\u20ac de facturaci\u00f3n<\/li>\n<li>43 M\u20ac de balance<\/li>\n<\/ul>\n<p>Y un matiz clave:\u00a0<strong>da igual el canal<\/strong>\u00a0(online, telef\u00f3nico, presencial),\u00a0<strong>la externalizaci\u00f3n del servicio<\/strong>\u00a0o incluso que el prestador est\u00e9 fuera de Espa\u00f1a si opera con clientela en territorio nacional.<\/p>\n<p><strong>3.- Obligaciones que cambian la pr\u00e1ctica diaria<\/strong><\/p>\n<p><strong>Atenci\u00f3n personalizada obligatoria<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Se proh\u00edbe el uso exclusivo de contestadores autom\u00e1ticos o IA.<\/li>\n<li>El cliente puede exigir\u00a0<strong>interlocuci\u00f3n con una persona f\u00edsica en cualquier momento<\/strong>.<\/li>\n<li>El 95 % de las solicitudes de atenci\u00f3n personalizada deben atenderse\u00a0<strong>en menos de 3 minutos<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Atenci\u00f3n<\/strong>. Para muchas empresas, esto exige\u00a0<strong>revisar profundamente call centers, flujos digitales y dimensionamiento de personal<\/strong>.<\/p>\n<p><strong>Trazabilidad total de consultas y reclamaciones<\/strong><\/p>\n<p>Cada consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia debe:<\/p>\n<ul>\n<li>Generar\u00a0<strong>clave identificativa<\/strong><\/li>\n<li>Dejar\u00a0<strong>constancia documental en soporte duradero<\/strong><\/li>\n<li>Permitir\u00a0<strong>seguimiento del estado del expediente<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Este punto es especialmente relevante desde la \u00f3ptica probatoria y sancionadora.<\/p>\n<p><strong>Prohibici\u00f3n de cortar servicios durante una reclamaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n<p>En servicios de tracto sucesivo:<\/p>\n<ul>\n<li>No puede suspenderse el servicio si la reclamaci\u00f3n est\u00e1 relacionada con el motivo del corte.<\/li>\n<li>La suspensi\u00f3n solo es posible en supuestos muy concretos (seguridad).<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Atenci\u00f3n.\u00a0<\/strong>Esto impacta directamente en pol\u00edticas de recobro, suspensi\u00f3n autom\u00e1tica y gesti\u00f3n de impagos.<\/p>\n<p><strong>Resoluciones motivadas y v\u00edas alternativas<\/strong><\/p>\n<p>Las respuestas empresariales:<\/p>\n<ul>\n<li>Deben ser\u00a0<strong>individualizadas y motivadas<\/strong><\/li>\n<li>No pueden cerrarse por silencio o por el mero transcurso del plazo<\/li>\n<li>Deben informar de\u00a0<strong>mecanismos de resoluci\u00f3n extrajudicial<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>La reclamaci\u00f3n deja de ser un tr\u00e1mite y pasa a ser un\u00a0<strong>procedimiento con garant\u00edas m\u00ednimas<\/strong>.<\/p>\n<p><strong>4. Atenci\u00f3n telef\u00f3nica: uno de los n\u00facleos duros de la ley<\/strong><\/p>\n<p>La norma es especialmente exigente en este \u00e1mbito:<\/p>\n<ul>\n<li>El servicio no puede tener un coste superior a una llamada est\u00e1ndar.<\/li>\n<li>Los n\u00fameros de tarificaci\u00f3n especial deben tener alternativa gratuita.<\/li>\n<li>Prohibida cualquier derivaci\u00f3n encubierta a n\u00fameros de pago.<\/li>\n<li>El servicio de atenci\u00f3n\u00a0<strong>no puede generar ingresos<\/strong>\u00a0para la empresa.<\/li>\n<li>El 95 % de las llamadas deben atenderse en menos de 3 minutos.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Atenci\u00f3n<\/strong>. Aqu\u00ed hay\u00a0<strong>riesgo claro de incumplimiento masivo<\/strong>\u00a0en sectores muy concretos.<\/p>\n<p><strong>5. Accesibilidad, idioma y colectivos vulnerables<\/strong><\/p>\n<p>La ley introduce obligaciones reforzadas en:<\/p>\n<ul>\n<li>Atenci\u00f3n a personas mayores y con discapacidad<\/li>\n<li>Adaptaci\u00f3n a competencias digitales reales<\/li>\n<li>Atenci\u00f3n en la misma lengua en la que se formule la reclamaci\u00f3n<\/li>\n<li>Prioridad en atenci\u00f3n telef\u00f3nica para colectivos vulnerables<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Atenci\u00f3n<\/strong>. Conecta directamente con pol\u00edticas de\u00a0<strong>igualdad, accesibilidad y ESG<\/strong>, cada vez m\u00e1s relevantes en auditor\u00edas y licitaciones.<\/p>\n<p><strong>6. Evaluaci\u00f3n, auditor\u00eda y sanciones<\/strong><\/p>\n<p>Las empresas deber\u00e1n:<\/p>\n<ul>\n<li>Implantar un\u00a0<strong>sistema interno de evaluaci\u00f3n de la calidad del servicio<\/strong><\/li>\n<li>Someterlo a\u00a0<strong>auditor\u00eda anual independiente<\/strong><\/li>\n<li>Tener la documentaci\u00f3n disponible para Consumo<\/li>\n<\/ul>\n<p>El incumplimiento constituye\u00a0<strong>infracci\u00f3n en materia de consumo<\/strong>, con sanciones conforme a la normativa estatal y auton\u00f3mica.<\/p>\n<p><strong>7. Plazo de adaptaci\u00f3n: el tiempo corre<\/strong><\/p>\n<p>La ley concede un\u00a0<strong>plazo de 6 meses desde su entrada en vigor<\/strong>\u00a0para adaptar:<\/p>\n<ul>\n<li>Protocolos<\/li>\n<li>Canales de atenci\u00f3n<\/li>\n<li>Contratos y condiciones generales<\/li>\n<li>Formaci\u00f3n del personal<\/li>\n<li>Sistemas tecnol\u00f3gicos<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para muchos operadores, este plazo ser\u00e1 ajustado.<\/p>\n<p><strong>8. D\u00f3nde est\u00e1 el valor a\u00f1adido<\/strong><\/p>\n<p>Esta norma abre un campo claro de actuaci\u00f3n profesional:<\/p>\n<ul>\n<li>Auditor\u00eda preventiva de servicios de atenci\u00f3n al cliente<\/li>\n<li>Revisi\u00f3n contractual y de condiciones generales<\/li>\n<li>Redise\u00f1o de procesos internos y protocolos de reclamaci\u00f3n<\/li>\n<li>Acompa\u00f1amiento en inspecciones y procedimientos sancionadores<\/li>\n<li>Formaci\u00f3n a equipos internos<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Atenci\u00f3n<\/strong>. No es solo una norma de consumo: es\u00a0<strong>compliance operativo puro<\/strong>.<\/p>\n<p>La Ley 10\/2025 marca un antes y un despu\u00e9s. Quien la vea como una obligaci\u00f3n formal llegar\u00e1 tarde. Quien la entienda como una pieza estrat\u00e9gica de cumplimiento y gesti\u00f3n del riesgo, llegar\u00e1 con ventaja. El mensaje es claro: la atenci\u00f3n al cliente entra de lleno en el radar regulatorio y conviene anticiparse.<\/p>\n<p>Pueden ponerse en contacto con este despacho profesional para cualquier duda o aclaraci\u00f3n que puedan tener al respecto.<\/p>\n<p>Un cordial saludo,<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La Ley 10\/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atenci\u00f3n a la clientela, publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025, introduce uno de los cambios m\u00e1s relevantes de los \u00faltimos a\u00f1os en materia de protecci\u00f3n del consumidor y obligaciones empresariales. Su objetivo es claro: mejorar la&hellip;<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":20268,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-20267","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias","category-1","description-off"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20267","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=20267"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20267\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":20270,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20267\/revisions\/20270"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/20268"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=20267"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=20267"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=20267"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}