{"id":21146,"date":"2026-11-04T12:36:40","date_gmt":"2026-11-04T11:36:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/?p=21146"},"modified":"2026-11-04T12:37:45","modified_gmt":"2026-11-04T11:37:45","slug":"la-empresa-no-puede-prohibir-de-forma-automatica-que-la-plantilla-salga-del-centro-durante-el-descanso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/la-empresa-no-puede-prohibir-de-forma-automatica-que-la-plantilla-salga-del-centro-durante-el-descanso\/","title":{"rendered":"La negligencia del cliente ya no permite a la entidad retrasar la devoluci\u00f3n del dinero de una ciberestafa"},"content":{"rendered":"
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La entidad debe reembolsar el importe de una operaci\u00f3n no autorizada a m\u00e1s tardar al final del siguiente d\u00eda h\u00e1bil<\/strong>, incluso aunque alegue negligencia grave del cliente. Si considera que la hubo, deber\u00e1 acreditarla despu\u00e9s y reclamar la cantidad. La banca europea y espa\u00f1ola afronta una nueva y millonaria factura econ\u00f3mica.<\/p>\n<\/div>\n

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Las estafas bancarias son cada vez m\u00e1s frecuentes y sofisticadas<\/strong>. Seg\u00fan los \u00faltimos datos del Banco Central Europeo<\/strong>, de la Autoridad Bancaria Europea <\/strong>y del Banco de Espa\u00f1a<\/strong>, el importe defraudado en el Espacio Econ\u00f3mico Europeo alcanz\u00f3 los 4.200 millones de euros en 2024, un 17 % m\u00e1s que el a\u00f1o anterior, con m\u00e1s de 300 millones solo en Espa\u00f1a. Las transferencias y las tarjetas concentran la mayor parte, y el Banco de Espa\u00f1a apunta a que el importe medio de las transferencias fraudulentas aument\u00f3 un 42 % en el primer semestre de 2025.<\/p>\n

Ante un fraude, el cliente suele encontrarse con la negativa de su entidad a devolver el dinero, con el argumento de que no custodi\u00f3 con diligencia sus credenciales. El Tribunal de Justicia de la Uni\u00f3n Europea (TJUE) ha precisado recientemente c\u00f3mo debe actuar la entidad en esos casos.<\/p>\n

Reembolso inmediato<\/strong><\/p>\n

Seg\u00fan la normativa de servicios de pago, una operaci\u00f3n se considera autorizada cuando el ordenante ha dado su consentimiento para su ejecuci\u00f3n. A falta de ese consentimiento, se considera no autorizada.<\/p>\n

Cuando se trata de una operaci\u00f3n no autorizada, la entidad debe devolver de inmediato el importe al ordenante, a m\u00e1s tardar al final del siguiente d\u00eda h\u00e1bil a aquel en que tenga conocimiento de la operaci\u00f3n o reciba la notificaci\u00f3n. Es la regla que sigue el Banco de Espa\u00f1a en su doctrina, con una \u00fanica salvedad, la sospecha fundada de fraude, que la entidad debe comunicar al supervisor.<\/p>\n

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  • Atenci\u00f3n. <\/strong>El reembolso es el primer paso. La discusi\u00f3n sobre qui\u00e9n debe soportar finalmente la p\u00e9rdida se resuelve despu\u00e9s, no antes.<\/li>\n<\/ul>\n

    Un ejemplo reciente: la sentencia C-70\/25 del TJUE<\/strong><\/p>\n

    La sentencia del TJUE de 15 de octubre de 2026 resuelve el caso de una clienta de un banco polaco. Un estafador se hizo pasar por comprador de un art\u00edculo que ella hab\u00eda puesto a la venta en una plataforma de internet. Le envi\u00f3 un enlace a una web que simulaba la de su banco, y la v\u00edctima introdujo en ella sus claves de banca electr\u00f3nica. El defraudador transfiri\u00f3 unos 700 euros a su propia cuenta. La clienta avis\u00f3 al banco al d\u00eda siguiente, y este se neg\u00f3 a devolver el dinero, alegando que hab\u00eda incumplido su obligaci\u00f3n de conservar el instrumento de pago con la debida diligencia y de no ponerlo a disposici\u00f3n de personas no autorizadas.<\/p>\n

    El Tribunal consider\u00f3 que esa negativa no basta. La entidad debe restituir el importe de las operaciones no autorizadas de forma inmediata, sin que pueda retrasar, congelar o denegar la devoluci\u00f3n alegando que sospecha una negligencia grave del cliente. Solo despu\u00e9s de haber devuelto el dinero, y si re\u00fane pruebas de que el usuario actu\u00f3 con fraude o con negligencia grave, la entidad puede reclamarle la cantidad.<\/p>\n

    La sentencia invierte as\u00ed el orden que muchas entidades segu\u00edan, que consist\u00eda en denegar el reembolso y obligar al cliente a acudir a los tribunales para recuperar sus fondos.<\/p>\n

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    • Atenci\u00f3n.<\/strong> La sentencia interpreta la Directiva europea de servicios de pago. Su aplicaci\u00f3n en Espa\u00f1a depende de c\u00f3mo la asuman las entidades, los tribunales y el Banco de Espa\u00f1a, que ha anunciado que estudia su contenido para, en su caso, emitir indicaciones al sector.<\/li>\n<\/ul>\n

      Negligencia grave y carga de la prueba<\/strong><\/p>\n

      La entidad no puede dar por sentada la negligencia del cliente. Le corresponde acreditarla, y el Tribunal Supremo ha recordado en Espa\u00f1a que la utilizaci\u00f3n de las credenciales o de mecanismos de autenticaci\u00f3n reforzada no basta, por s\u00ed sola, para demostrarla.<\/p>\n

      Entre las conductas que las entidades suelen invocar como negligencia grave se encuentran anotar la clave junto a la tarjeta, facilitar por tel\u00e9fono un c\u00f3digo de un solo uso o instalar una aplicaci\u00f3n de control remoto a petici\u00f3n de un desconocido. Seg\u00fan el criterio comentado, la existencia de esas conductas no permite a la entidad evitar el reembolso inicial, aunque s\u00ed puede fundar una reclamaci\u00f3n posterior.<\/p>\n

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      • Atenci\u00f3n.<\/strong> Cuanto m\u00e1s sofisticado es el enga\u00f1o, m\u00e1s dif\u00edcil resulta para la entidad probar una negligencia grave. Conviene conservar toda la documentaci\u00f3n sobre c\u00f3mo se produjo el fraude.<\/li>\n<\/ul>\n

        Operaciones autorizadas bajo enga\u00f1o<\/strong><\/p>\n

        Persiste un debate sobre el alcance de este criterio. La sentencia analiza un supuesto de operaci\u00f3n no autorizada, en el que el estafador ejecuta la transferencia con las claves obtenidas. Las entidades sostienen que el r\u00e9gimen de reembolso inmediato se limita a ese tipo de operaciones.<\/p>\n

        Las asociaciones de usuarios, en cambio, defienden que la distinci\u00f3n entre operaci\u00f3n autorizada y no autorizada es un matiz d\u00e9bil cuando el cliente ha dado su consentimiento enga\u00f1ado por un tercero que se hace pasar por un empleado del banco, por una entidad p\u00fablica o por un familiar, como sucede en los fraudes en que se pide dinero mediante Bizum haci\u00e9ndose pasar por un hijo o un nieto.<\/p>\n

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        • Atenci\u00f3n.<\/strong> Si ha sido v\u00edctima de un enga\u00f1o en el que usted mismo orden\u00f3 la operaci\u00f3n, no d\u00e9 por perdido el reembolso ni por seguro que procede. Conviene analizar el caso y reclamar sin demora.<\/li>\n<\/ul>\n

          Plazos y c\u00f3mo reclamar<\/strong><\/p>\n

          Los plazos principales que conviene tener presentes son los siguientes.<\/p>\n

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          • Trece meses desde el cargo para comunicar a la entidad una operaci\u00f3n no autorizada.<\/li>\n
          • Quince d\u00edas h\u00e1biles para que la entidad conteste a la reclamaci\u00f3n.<\/li>\n
          • Un a\u00f1o desde la respuesta de la entidad para acudir al Banco de Espa\u00f1a.<\/li>\n
          • Cinco a\u00f1os para ejercitar la acci\u00f3n judicial, momento en que prescribe.<\/li>\n<\/ul>\n

            En la pr\u00e1ctica, el aviso debe hacerse lo antes posible y por un medio que deje constancia, porque el plazo de devoluci\u00f3n se cuenta desde que la entidad conoce la operaci\u00f3n.<\/p>\n

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            • Atenci\u00f3n.<\/strong> Los trece meses son un l\u00edmite m\u00e1ximo. Retrasar el aviso facilita que la entidad cuestione la diligencia del cliente y dificulta bloquear los fondos y recuperar el dinero.<\/li>\n<\/ul>\n

              Reclamaciones anteriores<\/strong><\/p>\n

              La sentencia refuerza las reclamaciones anteriores que sigan vivas, pero no reabre autom\u00e1ticamente los procedimientos ya firmes. Quienes vieron denegado un reembolso por una supuesta negligencia grave podr\u00edan volver a plantear su reclamaci\u00f3n, siempre que se cumplan los requisitos legales y no hayan transcurrido los plazos aplicables.<\/p>\n

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              • Atenci\u00f3n.<\/strong> Si tuvo un fraude en los \u00faltimos a\u00f1os y la entidad rechaz\u00f3 su reclamaci\u00f3n, conviene revisar la documentaci\u00f3n y el estado del procedimiento antes de que venza el plazo de prescripci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n

                Prevenci\u00f3n y papel de otros agentes<\/strong><\/p>\n

                La prevenci\u00f3n no recae solo en las entidades. Muchas estafas se construyen fuera del entorno bancario, mediante llamadas, mensajes, correos electr\u00f3nicos o plataformas digitales que suplantan identidades. El futuro Reglamento europeo de servicios de pago contempla la colaboraci\u00f3n entre empresas y la ampliaci\u00f3n de las exigencias de prevenci\u00f3n a operadores de telecomunicaciones y tecnol\u00f3gicas. En Espa\u00f1a, los operadores est\u00e1n obligados a bloquear determinadas llamadas y mensajes que usan numeraciones manipuladas, y existe un Registro de Alias gestionado por la CNMC para evitar que se use el nombre de un banco en mensajes de texto.<\/p>\n

                Actuaciones recomendadas<\/strong><\/p>\n

                Si ha sido v\u00edctima de un fraude:<\/strong><\/p>\n

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                • Comunicar la operaci\u00f3n a su entidad de inmediato y por un medio que deje constancia, y bloquear tarjetas y accesos.<\/li>\n
                • Solicitar por escrito el reembolso del importe no autorizado a m\u00e1s tardar al final del siguiente d\u00eda h\u00e1bil.<\/li>\n
                • Conservar capturas, mensajes, correos, enlaces, n\u00fameros de tel\u00e9fono y justificantes de la operaci\u00f3n.<\/li>\n
                • Presentar denuncia y guardar copia.<\/li>\n
                • Si la entidad deniega el reembolso o no contesta en quince d\u00edas h\u00e1biles, acudir al Banco de Espa\u00f1a en el plazo de un a\u00f1o.<\/li>\n
                • Consultar con el despacho antes de aceptar una renuncia o un acuerdo que limite sus derechos.<\/li>\n<\/ul>\n

                  Si es empresa o aut\u00f3nomo:<\/strong><\/p>\n

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                  • Revisar el contrato con su entidad, por si incluye condiciones espec\u00edficas para clientes no consumidores.<\/li>\n
                  • Establecer controles internos para pagos y transferencias, como doble autorizaci\u00f3n y l\u00edmites por operaci\u00f3n.<\/li>\n
                  • Formar al personal con acceso a la banca electr\u00f3nica sobre los fraudes m\u00e1s comunes.<\/li>\n
                  • Definir un protocolo de actuaci\u00f3n inmediata ante una operaci\u00f3n sospechosa.<\/li>\n<\/ul>\n

                    Cuando se produce una operaci\u00f3n de pago no autorizada, la entidad debe reembolsar el importe de forma inmediata, a m\u00e1s tardar al final del siguiente d\u00eda h\u00e1bil, sin poder retrasar la devoluci\u00f3n alegando una sospecha de negligencia grave del cliente. Si considera que la hubo, le corresponde probarla y reclamar despu\u00e9s. La sentencia del Tribunal de Justicia de la Uni\u00f3n Europea de 15 de octubre de 2026 consolida ese criterio, aunque deja abiertas cuestiones como las operaciones autorizadas bajo enga\u00f1o. Conviene actuar con rapidez, conservar la documentaci\u00f3n y analizar cada caso de forma individual.<\/em><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                    La entidad debe reembolsar el importe de una operaci\u00f3n no autorizada a m\u00e1s tardar al final del siguiente d\u00eda h\u00e1bil, incluso aunque alegue negligencia grave del cliente. Si considera que la hubo, deber\u00e1 acreditarla despu\u00e9s y reclamar la cantidad. La banca europea y espa\u00f1ola afronta una nueva y millonaria factura econ\u00f3mica. Las estafas bancarias son…<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":21149,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-21146","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias","category-1","description-off"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/21146","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=21146"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/21146\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":21150,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/21146\/revisions\/21150"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/21149"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=21146"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=21146"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=21146"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}