{"id":17674,"date":"2022-06-16T10:03:06","date_gmt":"2022-06-16T08:03:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/?p=17674"},"modified":"2022-06-16T10:03:06","modified_gmt":"2022-06-16T08:03:06","slug":"las-claves-de-la-proxima-ley-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/fr\/las-claves-de-la-proxima-ley-de-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Las claves de la pr\u00f3xima Ley de Atenci\u00f3n al Cliente"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text]El Consejo de Ministros ha aprobado para el inicio de su tramitaci\u00f3n parlamentaria el <strong>Proyecto de Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela<\/strong> con el que se ampl\u00edan los derechos de consumidores y se reducen los plazos de consulta y resoluci\u00f3n de incidencias. Pero \u00bfc\u00f3mo afecta a las empresas la nueva ley de atenci\u00f3n al cliente?<\/p>\n<p>M\u00e1s all\u00e1 de las obligaciones que impone a las grandes empresas energ\u00e9ticas o financieras para garantizar los derechos de los consumidores, vamos a centrarnos en c\u00f3mo puede afectar a las peque\u00f1as empresas y los aut\u00f3nomos ya que tiene aspectos significativos que es importante conocer.<\/p>\n<p>Los principales objetivos de este Proyecto son:<\/p>\n<ul>\n<li>La mejora de los derechos de los consumidores mediante el establecimiento de la obligaci\u00f3n de disponer de un sistema eficaz que facilite la informaci\u00f3n, la atenci\u00f3n y la resoluci\u00f3n de quejas y de reclamaciones interpuestas por los consumidores;<\/li>\n<li>La fijaci\u00f3n de un plazo m\u00e1ximo para la resoluci\u00f3n de las reclamaciones de los consumidores por parte de las compa\u00f1\u00edas;<\/li>\n<li>\u00a0El ofrecimiento de una atenci\u00f3n telef\u00f3nica gratuita, \u00e1gil y personalizada a las concretas necesidades del consumidor;<\/li>\n<li>La prohibici\u00f3n de usar los servicios de atenci\u00f3n al cliente para el ofrecimiento de productos adicionales a los consumidores; y<\/li>\n<li>La prohibici\u00f3n de que el servicio de atenci\u00f3n al cliente genere ingresos adicionales a la empresa a costa del consumidor.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Con esta normativa se pretende paliar la tradicional ineficacia caracter\u00edstica de los servicios de atenci\u00f3n al cliente que, hasta la actualidad, no cumpl\u00edan con los est\u00e1ndares m\u00ednimos de calidad para la prestaci\u00f3n efectiva de este servicio ni tampoco respetaban, por tanto, los derechos de los consumidores.<\/p>\n<h2>\u00bfA qui\u00e9n afecta la nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente?<\/h2>\n<p>Esta normativa ser\u00e1 de aplicaci\u00f3n para <strong>todas las empresas (privadas o p\u00fablicas)\u00a0 que presten servicios esenciales <\/strong>en el territorio espa\u00f1ol (como por ejemplo, servicios de suministro, servicios financieros, servicios de transporte, etc.), <strong>as\u00ed como a cualquier empresa, independientemente del sector, con m\u00e1s de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Las pymes en principio, salvo que pertenezcan a alguno de estos sectores no se ven afectadas, aunque es posible que pueda entrar alg\u00fan sector m\u00e1s durante la tramitaci\u00f3n parlamentaria de la misma.<\/p>\n<p>Por lo tanto, todas las empresas contenidas dentro del \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de la normativa deber\u00e1n disponer de un servicio de Atenci\u00f3n al Cliente adecuado y que respete unos\u00a0<strong>niveles m\u00ednimos de calidad<\/strong>, as\u00ed como los derechos de los consumidores.<\/p>\n<h2>Puntos b\u00e1sicos de la futura regulaci\u00f3n<\/h2>\n<ul>\n<li>El\u00a0<strong>plazo de resoluci\u00f3n<\/strong>\u00a0de<strong>\u00a0reclamaciones, quejas e incidencias<\/strong>\u00a0presentadas ante la empresa, que\u00a0<strong>no podr\u00e1 ser nunca superior a 15 d\u00edas<\/strong>\u00a0y que, en el caso de\u00a0<strong>servicios b\u00e1sicos, ser\u00e1 de dos horas.\u00a0<\/strong>Asimismo,\u00a0<strong>no se podr\u00e1 cortar ning\u00fan suministro mientras haya una reclamaci\u00f3n en curso<\/strong>.<\/li>\n<li>En cuanto a los\u00a0<strong>tiempos de espera<\/strong>\u00a0en las llamadas telef\u00f3nicas a los servicios generales de informaci\u00f3n, reclamaci\u00f3n y postventa, se establece que el\u00a0<strong>m\u00e1ximo ser\u00e1 de 3 minutos<\/strong>. Las empresas deber\u00e1n garantizar que el 95% de las llamadas anuales recibidas hayan sido atendidas por debajo de ese l\u00edmite de tiempo.<\/li>\n<li>La<strong>\u00a0utilizaci\u00f3n exclusiva de sistemas robotizados de atenci\u00f3n al cliente queda prohibida<\/strong>\u00a0y,\u00a0<strong>si un consumidor solicita ser atendido por una persona<\/strong>, las empresas tendr\u00e1n que satisfacer esa demanda. Adem\u00e1s, deber\u00e1n disponer de recursos para<strong>\u00a0atender de manera espec\u00edfica a las personas mayores o con alg\u00fan tipo de discapacidad<\/strong>, por ejemplo, ofreci\u00e9ndoles servicios de mensajer\u00eda instant\u00e1nea o sistemas de interpretaci\u00f3n en lengua de signos.<\/li>\n<li>Durante el transcurso de una\u00a0<strong>llamada realizada al tel\u00e9fono de atenci\u00f3n al cliente, que deber\u00e1 ser gratuito<\/strong>, no estar\u00e1 permitido transferirla a un tel\u00e9fono de pago.<\/li>\n<li>El\u00a0<strong>departamento de atenci\u00f3n al cliente de la empresa deber\u00e1 estar separado de otros como el de marketing<\/strong>, con el fin de evitar que en el curso de una comunicaci\u00f3n sean ofrecidos al consumidor nuevos servicios.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>R\u00e9gimen sancionador<\/h2>\n<p>De acuerdo con la actual normativa de\u00a0consumo, el incumplimiento de lo previsto en la norma tendr\u00e1 la consideraci\u00f3n de infracci\u00f3n leve (<strong>con multas de entre 150 y 10.000 euros<\/strong>) y podr\u00e1n considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, <strong>las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.<\/strong> Para las infracciones del\u00a0sector financiero, los \u00f3rganos encargados de aplicar el r\u00e9gimen sancionador ser\u00e1n el Banco de Espa\u00f1a, la Comisi\u00f3n Nacional del Mercado de Valores o la Direcci\u00f3n General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del \u00e1mbito.<\/p>\n<p>Le seguiremos informando en pr\u00f3ximas circulares a cerca de su tramitaci\u00f3n hasta la final aprobaci\u00f3n de la normativa.<\/p>\n<p>Pueden ponerse en contacto con este despacho profesional para cualquier duda o aclaraci\u00f3n que puedan tener al respecto.<\/p>\n<p>Madrid, a 16 de junio de 2022<\/p>\n<p><strong>Afianza CSF,<\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text]El Consejo de Ministros ha aprobado para el inicio de su tramitaci\u00f3n parlamentaria el Proyecto de Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela con el que se ampl\u00edan los derechos de consumidores y se reducen los plazos de consulta y resoluci\u00f3n de incidencias. 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