{"id":20943,"date":"2026-09-11T09:03:29","date_gmt":"2026-09-11T07:03:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/?p=20943"},"modified":"2026-09-11T09:03:29","modified_gmt":"2026-09-11T07:03:29","slug":"contratos-webs-atencion-al-cliente-y-empleo-deberan-ser-mas-faciles-de-entender-en-2027","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/fr\/contratos-webs-atencion-al-cliente-y-empleo-deberan-ser-mas-faciles-de-entender-en-2027\/","title":{"rendered":"Contratos, webs, atenci\u00f3n al cliente y empleo deber\u00e1n ser m\u00e1s f\u00e1ciles de entender en 2027"},"content":{"rendered":"
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Contratos dif\u00edciles de entender, formularios complejos, procesos digitales poco intuitivos o informaci\u00f3n comercial excesivamente t\u00e9cnica pueden convertirse en un problema de cumplimiento normativo. Desde el 2 de enero de 2027, el nuevo Reglamento de accesibilidad cognitiva reforzar\u00e1 las obligaciones para que determinados bienes, servicios, comunicaciones y procesos laborales resulten m\u00e1s f\u00e1ciles de comprender.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n

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Cuando hablamos de accesibilidad solemos pensar en rampas, ascensores, puertas suficientemente anchas o plazas reservadas. Sin embargo, existe otro tipo de barrera que puede resultar igualmente importante: no entender la informaci\u00f3n que tenemos delante o no saber c\u00f3mo realizar correctamente un tr\u00e1mite.<\/em><\/p>\n

Un contrato excesivamente complejo, una web en la que resulta dif\u00edcil saber d\u00f3nde hay que pulsar, unas condiciones comerciales incomprensibles o un sistema de identificaci\u00f3n que exige memorizar numerosos pasos tambi\u00e9n pueden impedir a una persona utilizar un servicio con autonom\u00eda.<\/p>\n

Precisamente sobre estas barreras act\u00faa el Real Decreto 707\/2026, de 2 de septiembre,<\/em> que aprueba el Reglamento de las condiciones b\u00e1sicas de accesibilidad cognitiva y que fue publicado en el BOE de 3 de septiembre de 2026. La norma entrar\u00e1 en vigor el 2 de enero de 2027. <\/em><\/p>\n

Y no afecta \u00fanicamente a las Administraciones. Empresas, profesionales y prestadores de determinados servicios tambi\u00e9n deber\u00e1n revisar c\u00f3mo informan, contratan, atienden y se relacionan con clientes y trabajadores.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 se entiende por accesibilidad cognitiva?<\/strong><\/p>\n

La finalidad es conseguir que una persona pueda comprender la informaci\u00f3n, orientarse y utilizar bienes y servicios con la mayor autonom\u00eda posible.<\/p>\n

Para ello, la norma recurre a herramientas como el lenguaje claro y sencillo, la lectura f\u00e1cil, los pictogramas, los apoyos visuales, los formatos alternativos y las tecnolog\u00edas que faciliten la comunicaci\u00f3n y la comprensi\u00f3n.<\/p>\n

Es importante se\u00f1alar que el concepto de dificultad cognitiva utilizado por el Reglamento es amplio. No se limita exclusivamente a la discapacidad. Tambi\u00e9n contempla barreras relacionadas con situaciones de salud, edad, factores socioecon\u00f3micos como el analfabetismo o circunstancias contextuales como el desconocimiento del idioma.<\/p>\n

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  • Atenci\u00f3n. <\/strong>Accesibilidad cognitiva no significa simplemente escribir con letra grande.<\/strong> Afecta a la forma de redactar, estructurar, presentar y comunicar informaci\u00f3n y, en determinados casos, al propio dise\u00f1o de los procesos.<\/li>\n<\/ul>\n

    El lenguaje sencillo gana protagonismo<\/strong><\/p>\n

    Uno de los cambios que m\u00e1s f\u00e1cilmente pueden trasladarse al d\u00eda a d\u00eda empresarial es la utilizaci\u00f3n de un lenguaje comprensible. El Reglamento define el lenguaje sencillo como aquel que permite que las personas obtengan la informaci\u00f3n que necesitan, puedan entenderla y utilizarla. Entre sus recomendaciones aparecen las frases cortas, las palabras de uso com\u00fan, evitar o sustituir acr\u00f3nimos y recurrir a im\u00e1genes cuando faciliten la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n

    Adem\u00e1s, establece como principio general que la informaci\u00f3n cognitivamente accesible debe ser f\u00e1cil de comprender y poder facilitarse a trav\u00e9s de diferentes formatos y apoyos. La adaptaci\u00f3n no podr\u00e1 suponer un coste adicional para quien la necesita.<\/p>\n

    Para las empresas, esto invita a revisar algo mucho m\u00e1s amplio que la p\u00e1gina web.<\/p>\n

    Informaci\u00f3n comercial, instrucciones, formularios, comunicaciones, procesos de contrataci\u00f3n y determinados documentos dirigidos a clientes pueden quedar afectados.<\/p>\n

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    • Atenci\u00f3n. <\/strong>Una redacci\u00f3n jur\u00eddicamente correcta puede resultar, al mismo tiempo, dif\u00edcil de comprender. La nueva regulaci\u00f3n obliga a prestar m\u00e1s atenci\u00f3n a ambas dimensiones.<\/li>\n<\/ul>\n

      Las empresas que ofrecen bienes y servicios al p\u00fablico deber\u00e1n revisar su informaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

      Este es uno de los apartados con mayor impacto empresarial. Para los proveedores y prestadores de bienes y servicios comprendidos en el \u00e1mbito regulado, el Reglamento exige que la informaci\u00f3n sobre los servicios ofrecidos se difunda en formatos cognitivamente accesibles. Tambi\u00e9n contempla medios alternativos de comunicaci\u00f3n, productos de apoyo, tecnolog\u00edas de asistencia y, cuando sea necesario, personal con preparaci\u00f3n adecuada.<\/p>\n

      La informaci\u00f3n comercial b\u00e1sica deber\u00e1 proporcionarse en lenguaje sencillo y, cuando sea posible, acompa\u00f1arse de apoyos visuales.<\/p>\n

      Adem\u00e1s, deber\u00e1 disponerse de hoja de reclamaciones en formato de lectura f\u00e1cil<\/em>. Las cuestiones relacionadas con la contrataci\u00f3n, el consentimiento y las instrucciones de uso y consumo tambi\u00e9n deber\u00e1n trasladarse en lenguaje sencillo.<\/p>\n

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      • Atenci\u00f3n. <\/strong>Comercios y otros prestadores de servicios al p\u00fablico deber\u00edan revisar antes de 2027 c\u00f3mo explican sus servicios, condiciones, contrataci\u00f3n y reclamaciones, teniendo en cuenta su concreto \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n

        Las p\u00e1ginas web y los procesos digitales tambi\u00e9n entran en juego<\/strong><\/p>\n

        Para las empresas incluidas en los \u00e1mbitos de telecomunicaciones y servicios de la sociedad de la informaci\u00f3n, el Reglamento alcanza expresamente a los contenidos, documentos, formularios y elementos multimedia. Pero va m\u00e1s all\u00e1, tambi\u00e9n afecta a procesos especialmente sensibles en cualquier relaci\u00f3n digital, como el consentimiento, la identificaci\u00f3n, la autenticaci\u00f3n, la firma y el pago, as\u00ed como a las herramientas relacionadas con la contrataci\u00f3n y la aceptaci\u00f3n de condiciones.<\/p>\n

        Asimismo, se contemplan diferentes medios y formatos accesibles para los canales de atenci\u00f3n al p\u00fablico y se promueve la accesibilidad en apartados tan cotidianos como perfiles de usuario, facturas, datos econ\u00f3micos, pasarelas de pago, contacto o reclamaciones.<\/p>\n

        Esto puede obligar a mirar una p\u00e1gina web de otra manera. No basta con preguntarse si funciona t\u00e9cnicamente. Tambi\u00e9n habr\u00e1 que valorar si el usuario entiende qu\u00e9 tiene que hacer en cada momento<\/strong>.<\/p>\n

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        • Atenci\u00f3n. <\/strong>Especialmente las empresas que venden, contratan o prestan servicios por Internet deber\u00edan revisar sus formularios, altas, aceptaci\u00f3n de condiciones, sistemas de identificaci\u00f3n y procesos de pago.<\/li>\n<\/ul>\n

          Las condiciones contractuales deber\u00e1n poder entenderse<\/strong><\/p>\n

          Otro punto relevante para empresas y profesionales est\u00e1 en la contrataci\u00f3n. El Reglamento establece que las cuestiones relacionadas con la contrataci\u00f3n, el consentimiento y las instrucciones de uso y consumo deben trasladarse en lenguaje sencillo.<\/p>\n

          Esto no significa necesariamente sustituir todos los contratos empresariales por documentos de lectura f\u00e1cil. S\u00ed supone prestar atenci\u00f3n a que la informaci\u00f3n que debe recibir el consumidor o usuario resulte comprensible dentro de los supuestos afectados por la norma.<\/p>\n

          En la pr\u00e1ctica, puede ser conveniente revisar contratos de adhesi\u00f3n, condiciones generales, documentos de consentimiento, instrucciones y comunicaciones que acompa\u00f1an a la contrataci\u00f3n.<\/p>\n

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          • Atenci\u00f3n. <\/strong>Simplificar el lenguaje no significa eliminar informaci\u00f3n jur\u00eddica necesaria. El reto ser\u00e1 mantener la precisi\u00f3n legal haciendo que las condiciones sean comprensibles.<\/li>\n<\/ul>\n

            Tambi\u00e9n cambia la forma de seleccionar personal<\/strong><\/p>\n

            El Reglamento contiene obligaciones espec\u00edficas en materia laboral. Las empresas deber\u00e1n garantizar que las ofertas, condiciones y requisitos de contrataci\u00f3n se publiquen de manera accesible y, en todo caso, utilizando lenguaje sencillo.<\/em><\/p>\n

            Adem\u00e1s, las personas candidatas que re\u00fanan los requisitos de titulaci\u00f3n y experiencia podr\u00e1n solicitar gratuitamente una adaptaci\u00f3n de la entrevista para hacerla cognitivamente accesible, sin que esa solicitud pueda utilizarse para excluirlas del proceso.<\/p>\n

            Esto aconseja revisar no solo los anuncios de empleo, sino tambi\u00e9n determinados procedimientos utilizados por Recursos Humanos.<\/p>\n

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            • Atenci\u00f3n. <\/strong>Una solicitud de adaptaci\u00f3n de la entrevista no puede convertirse en motivo de exclusi\u00f3n del candidato cuando concurran las condiciones establecidas por la norma.<\/li>\n<\/ul>\n

              Formaci\u00f3n y prevenci\u00f3n de riesgos laborales<\/strong><\/p>\n

              Aqu\u00ed aparece otro cambio especialmente relevante para empleadores. Cuando resulte aplicable el art\u00edculo 14, la formaci\u00f3n promovida por la empresa deber\u00e1 adaptarse, si as\u00ed se solicita, a las recomendaciones de accesibilidad cognitiva y proporcionar documentaci\u00f3n en lectura f\u00e1cil y formatos alternativos.<\/p>\n

              Adem\u00e1s, la documentaci\u00f3n utilizada en la formaci\u00f3n sobre prevenci\u00f3n de riesgos laborales y protocolos de emergencia deber\u00e1 elaborarse en lenguaje claro y disponer de una versi\u00f3n en lectura f\u00e1cil, incorporando apoyos visuales cuando sea posible.<\/p>\n

              Es importante no generalizar este apartado. Estas obligaciones laborales se aplican cuando el trabajador acredita un grado de discapacidad igual o superior al 33 % y una discapacidad intelectual en los t\u00e9rminos establecidos reglamentariamente.<\/p>\n

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              • Atenci\u00f3n. <\/strong>Las empresas que tengan trabajadores en esta situaci\u00f3n deber\u00edan incluir la accesibilidad cognitiva en la revisi\u00f3n de su documentaci\u00f3n laboral y preventiva antes de 2027.<\/li>\n<\/ul>\n

                Fichaje, contrase\u00f1as y plataformas internas<\/strong><\/p>\n

                La accesibilidad cognitiva tambi\u00e9n alcanza determinadas herramientas utilizadas diariamente dentro de la empresa. El Reglamento establece criterios para los sistemas de fichaje y autenticaci\u00f3n en la sede electr\u00f3nica empresarial.<\/em> Entre ellos se encuentra permitir alternativas que no requieran recordar una contrase\u00f1a, ofrecer distintas posibilidades de acceso, utilizar sistemas de doble verificaci\u00f3n y facilitar asistencia remota para seguir los pasos realizados en la plataforma.<\/p>\n

                Es un buen ejemplo de hasta qu\u00e9 punto la nueva accesibilidad no se limita a redactar documentos de otra manera. Tambi\u00e9n afecta a la experiencia de uso de las herramientas tecnol\u00f3gicas.<\/p>\n

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                • Atenci\u00f3n. <\/strong>Recursos Humanos, prevenci\u00f3n de riesgos, tecnolog\u00eda y cumplimiento normativo tendr\u00e1n que trabajar de forma coordinada. La accesibilidad cognitiva puede afectar simult\u00e1neamente a documentos y herramientas digitales.<\/li>\n<\/ul>\n

                  Documentos, reuniones y organizaci\u00f3n del trabajo<\/strong><\/p>\n

                  Los trabajadores incluidos en el \u00e1mbito espec\u00edfico del art\u00edculo 14 podr\u00e1n utilizar sus medios habituales de comunicaci\u00f3n aumentativa y alternativa y solicitar la adaptaci\u00f3n de documentos necesarios para sus tareas y de las reuniones en las que participen.<\/p>\n

                  La empresa deber\u00e1 realizar esas adaptaciones salvo que supongan una carga desproporcionada.<\/em> Si considera que concurre esa circunstancia, tendr\u00e1 que comunicarlo por escrito y hacerlo adem\u00e1s de forma cognitivamente accesible.<\/p>\n

                  Por tanto, no basta con responder negativamente a una petici\u00f3n de adaptaci\u00f3n. Habr\u00e1 que valorar la solicitud y, cuando corresponda, justificar adecuadamente la imposibilidad de realizarla.<\/p>\n

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                  • Atenci\u00f3n<\/strong>. La \u00ab\u00a0carga desproporcionada\u00a0\u00bb no deber\u00eda utilizarse como una negativa autom\u00e1tica. La empresa tendr\u00e1 que valorar la adaptaci\u00f3n solicitada y comunicar su decisi\u00f3n en los t\u00e9rminos previstos.<\/li>\n<\/ul>\n

                    No cumplir puede tener consecuencias<\/strong><\/p>\n

                    La accesibilidad cognitiva no queda configurada \u00fanicamente como una recomendaci\u00f3n o buena pr\u00e1ctica. El Reglamento incorpora un r\u00e9gimen sancionador. Las acciones u omisiones que vulneren sus condiciones y est\u00e9n tipificadas en la legislaci\u00f3n sobre derechos de las personas con discapacidad o en la normativa auton\u00f3mica correspondiente podr\u00e1n ser sancionadas.<\/p>\n

                    En el \u00e1mbito laboral, las infracciones relacionadas con igualdad de oportunidades, no discriminaci\u00f3n y accesibilidad universal continuar\u00e1n sometidas al r\u00e9gimen de la Ley sobre Infracciones y Sanciones en el Orden Social.<\/p>\n

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                    • Atenci\u00f3n. <\/strong>A partir de 2027, la accesibilidad cognitiva deber\u00e1 contemplarse tambi\u00e9n desde una perspectiva de cumplimiento normativo y prevenci\u00f3n de riesgos legales.<\/li>\n<\/ul>\n

                      \u00bfQu\u00e9 deber\u00edan revisar las empresas antes del 2 de enero de 2027?<\/strong><\/p>\n

                      No parece recomendable esperar a enero para comprobar si la empresa est\u00e1 preparada. Un primer diagn\u00f3stico deber\u00eda centrarse, seg\u00fan la actividad y obligaciones aplicables, en webs y aplicaciones, formularios, informaci\u00f3n comercial, procesos de contrataci\u00f3n, consentimientos, condiciones de servicio, sistemas de identificaci\u00f3n y pago, atenci\u00f3n al cliente, reclamaciones y canales de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n

                      En materia laboral convendr\u00e1 revisar las ofertas de empleo y, cuando concurran los requisitos del art\u00edculo 14, la formaci\u00f3n, prevenci\u00f3n de riesgos, protocolos de emergencia, sistemas de fichaje, plataformas internas y procedimientos para solicitar adaptaciones.<\/p>\n

                      La norma, adem\u00e1s, establece condiciones b\u00e1sicas para todo el territorio espa\u00f1ol, dentro de un Reglamento que abarca numerosos \u00e1mbitos, desde bienes y servicios hasta empleo, telecomunicaciones, Administraci\u00f3n y Justicia.<\/p>\n

                      Pueden ponerse en contacto con este despacho profesional para cualquier duda o aclaraci\u00f3n que puedan tener al respecto.<\/p>\n

                      Un cordial saludo,<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                      Contratos dif\u00edciles de entender, formularios complejos, procesos digitales poco intuitivos o informaci\u00f3n comercial excesivamente t\u00e9cnica pueden convertirse en un problema de cumplimiento normativo. Desde el 2 de enero de 2027, el nuevo Reglamento de accesibilidad cognitiva reforzar\u00e1 las obligaciones para que determinados bienes, servicios, comunicaciones y procesos laborales resulten m\u00e1s f\u00e1ciles de comprender. Cuando hablamos…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":20944,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-20943","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias","category-1","description-off"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20943","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=20943"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20943\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":20945,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20943\/revisions\/20945"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/20944"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=20943"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=20943"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.csfconsulting.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=20943"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}