La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025, introduce uno de los cambios más relevantes de los últimos años en materia de protección del consumidor y obligaciones empresariales. Su objetivo es claro: mejorar la atención, reducir abusos y evitar que reclamar sea una carrera de obstáculos. Se lo explicamos…
No estamos ante una norma menor ni meramente formal: redefine la atención al cliente como un derecho exigible, medible y sancionable, con implicaciones directas en contratos, procesos internos, canales digitales y gestión del riesgo legal.
1.- De « servicio auxiliar » a obligación regulada
Hasta ahora, la atención a la clientela se movía en una zona gris: principios generales, normativa sectorial dispersa y una elevada tolerancia práctica a modelos poco eficaces.
La Ley 10/2025 rompe ese esquema y establece:
- Parámetros mínimos obligatorios de calidad
- Derechos concretos para la clientela
- Obligaciones objetivas para las empresas
- Carga de la prueba a cargo del empresario
Atención. Esto implica un cambio de enfoque en la atención al cliente, que pasa a ser materia de cumplimiento normativo, no solo de reputación o experiencia de usuario.
2.- Ámbito de aplicación: más amplio de lo que parece
La ley afecta principalmente a:
Servicios básicos de interés general
Energía, agua, telecomunicaciones, transporte, servicios postales y sector financiero (este último con especialidades sectoriales).
Grandes empresas de cualquier sector
Empresas o grupos que cumplan uno solo de estos criterios:
- ≥ 250 personas trabajadoras
- 50 M€ de facturación
- 43 M€ de balance
Y un matiz clave: da igual el canal (online, telefónico, presencial), la externalización del servicio o incluso que el prestador esté fuera de España si opera con clientela en territorio nacional.
3.- Obligaciones que cambian la práctica diaria
Atención personalizada obligatoria
- Se prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos o IA.
- El cliente puede exigir interlocución con una persona física en cualquier momento.
- El 95 % de las solicitudes de atención personalizada deben atenderse en menos de 3 minutos.
Atención. Para muchas empresas, esto exige revisar profundamente call centers, flujos digitales y dimensionamiento de personal.
Trazabilidad total de consultas y reclamaciones
Cada consulta, queja, reclamación o incidencia debe:
- Generar clave identificativa
- Dejar constancia documental en soporte duradero
- Permitir seguimiento del estado del expediente
Este punto es especialmente relevante desde la óptica probatoria y sancionadora.
Prohibición de cortar servicios durante una reclamación
En servicios de tracto sucesivo:
- No puede suspenderse el servicio si la reclamación está relacionada con el motivo del corte.
- La suspensión solo es posible en supuestos muy concretos (seguridad).
Atención. Esto impacta directamente en políticas de recobro, suspensión automática y gestión de impagos.
Resoluciones motivadas y vías alternativas
Las respuestas empresariales:
- Deben ser individualizadas y motivadas
- No pueden cerrarse por silencio o por el mero transcurso del plazo
- Deben informar de mecanismos de resolución extrajudicial
La reclamación deja de ser un trámite y pasa a ser un procedimiento con garantías mínimas.
4. Atención telefónica: uno de los núcleos duros de la ley
La norma es especialmente exigente en este ámbito:
- El servicio no puede tener un coste superior a una llamada estándar.
- Los números de tarificación especial deben tener alternativa gratuita.
- Prohibida cualquier derivación encubierta a números de pago.
- El servicio de atención no puede generar ingresos para la empresa.
- El 95 % de las llamadas deben atenderse en menos de 3 minutos.
Atención. Aquí hay riesgo claro de incumplimiento masivo en sectores muy concretos.
5. Accesibilidad, idioma y colectivos vulnerables
La ley introduce obligaciones reforzadas en:
- Atención a personas mayores y con discapacidad
- Adaptación a competencias digitales reales
- Atención en la misma lengua en la que se formule la reclamación
- Prioridad en atención telefónica para colectivos vulnerables
Atención. Conecta directamente con políticas de igualdad, accesibilidad y ESG, cada vez más relevantes en auditorías y licitaciones.
6. Evaluación, auditoría y sanciones
Las empresas deberán:
- Implantar un sistema interno de evaluación de la calidad del servicio
- Someterlo a auditoría anual independiente
- Tener la documentación disponible para Consumo
El incumplimiento constituye infracción en materia de consumo, con sanciones conforme a la normativa estatal y autonómica.
7. Plazo de adaptación: el tiempo corre
La ley concede un plazo de 6 meses desde su entrada en vigor para adaptar:
- Protocolos
- Canales de atención
- Contratos y condiciones generales
- Formación del personal
- Sistemas tecnológicos
Para muchos operadores, este plazo será ajustado.
8. Dónde está el valor añadido
Esta norma abre un campo claro de actuación profesional:
- Auditoría preventiva de servicios de atención al cliente
- Revisión contractual y de condiciones generales
- Rediseño de procesos internos y protocolos de reclamación
- Acompañamiento en inspecciones y procedimientos sancionadores
- Formación a equipos internos
Atención. No es solo una norma de consumo: es compliance operativo puro.
La Ley 10/2025 marca un antes y un después. Quien la vea como una obligación formal llegará tarde. Quien la entienda como una pieza estratégica de cumplimiento y gestión del riesgo, llegará con ventaja. El mensaje es claro: la atención al cliente entra de lleno en el radar regulatorio y conviene anticiparse.
Pueden ponerse en contacto con este despacho profesional para cualquier duda o aclaración que puedan tener al respecto.
Un cordial saludo,
