Desde el 17 de octubre de 2026, las empresas incluidas en el ámbito de la Ley 10/2025 solo podrán efectuar llamadas comerciales desde numeración que comience por 400. Ese prefijo no admite llamadas entrantes ni puede usarse para atender a los clientes.
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, reguladora de los servicios de atención a la clientela, ha dado lugar a un nuevo esquema de numeración telefónica. Su finalidad es que la persona que recibe una llamada pueda reconocer desde el primer momento si tiene finalidad comercial, y que los canales de atención al cliente queden diferenciados de la actividad promocional.
El esquema se concreta en dos resoluciones de 14 de abril de 2026 de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, que desarrollan el artículo 16.3 de la Ley. Produjeron efectos el 17 de abril de 2026 y concedieron seis meses para la adaptación de los sistemas. Ese plazo concluyó el 17 de octubre de 2026, de modo que las obligaciones descritas en esta circular son exigibles desde esa fecha.
- Atención. Las empresas obligadas que aún no hayan completado la adaptación de sus sistemas de telefonía, de sus contratos con operadores y de los procesos de sus centros de llamadas deberían hacerlo cuanto antes, ya que el incumplimiento no puede ampararse en el período transitorio.
Empresas incluidas en el ámbito de aplicación
Según el artículo 2 de la Ley, la obligación alcanza a dos grandes grupos. El primero lo forman las empresas que presten servicios básicos de interés general en España, estén o no establecidas en nuestro país. Se incluyen el suministro y distribución de agua, gas y electricidad, el transporte de pasajeros por avión, ferrocarril, mar o vías navegables y autobús o autocar, los servicios postales, las comunicaciones electrónicas y los servicios financieros.
El segundo grupo comprende las grandes empresas o grupos de sociedades que vendan bienes o presten otros servicios en territorio español dirigidos principalmente a consumidores. Es necesario que en el ejercicio anterior hayan alcanzado al menos uno de estos umbrales: 250 o más trabajadores, un volumen anual de negocio superior a 50 millones de euros o un balance anual superior a 43 millones de euros.
La Ley se extiende además a las empresas que gestionen servicios públicos prestados por Administraciones públicas en esos sectores cuando exista relación de consumo, y a los servicios temporalmente gratuitos por oferta o promoción. Para cooperativas y entidades sin ánimo de lucro que presten servicios básicos de interés general y cuenten con menos de 250 personas trabajadoras se prevé una aplicación flexibilizada.
- Atención. Los umbrales se valoran con referencia al ejercicio anterior. Conviene comprobar cada año si la entidad los supera, ya que puede quedar incluida o excluida de un ejercicio a otro.
El prefijo 400 para llamadas comerciales
Desde el 17 de octubre de 2026, y salvo los supuestos exceptuados por la disposición transitoria única, apartado 4, de la Ley 10/2025, las llamadas comerciales de las empresas obligadas no pueden efectuarse desde rangos distintos del identificado como NXY=400.
Los números de este rango tienen una función exclusivamente saliente. Pueden aparecer como origen de una llamada comercial, pero no están habilitados para recibir llamadas, de modo que la persona destinataria no puede devolverla al mismo número. Los operadores deben mantener abierto el rango en sus redes para las comunicaciones salientes e impedir que funcione como numeración de destino.
Con ello se pretende facilitar la identificación de estas llamadas por los usuarios, reforzar la transparencia y mejorar la supervisión del uso de los recursos públicos de numeración.
- Atención. Si la empresa externaliza sus campañas, debe trasladar esta exigencia por escrito a los proveedores de telemarketing y verificar que realmente emiten desde el rango 400.
Atención a la clientela
El prefijo 400 no puede utilizarse para prestar servicios de atención a la clientela ni para otras finalidades distintas de las llamadas comerciales. Los números destinados a atender consultas, incidencias o solicitudes de los usuarios tampoco pueden emplearse como identificadores de llamadas comerciales, con la excepción de los casos del régimen transitorio.
Para la atención a la clientela se admiten la numeración corta empleada por los operadores para servicios internos ofrecidos a usuarios finales, los números 800 y 900 y la numeración geográfica sometida a condiciones tarifarias estándar. Concluido el período de adaptación, estos servicios solo pueden operar con los recursos atribuidos expresamente a esa finalidad.
- Atención. Si la empresa utilizaba un mismo número para llamar a clientes con fines comerciales y para recibir sus gestiones, debe separar ambos usos y dotarse de numeración distinta para cada uno.
Coste de las llamadas a la empresa
La regulación fija también el coste que puede soportar quien llama. Las llamadas a números cortos y a números 800 y 900 reciben, a efectos de tarificación al usuario y de condiciones de acceso e interconexión, el tratamiento de la numeración gratuita. Cuando la empresa atienda a sus clientes mediante un número geográfico, la llamada no puede costar más que una comunicación a una línea fija geográfica estándar.
- Atención. Conviene revisar los contratos de telefonía y los planes tarifarios vigentes, porque numeraciones de tarificación especial usadas hasta ahora para atender al cliente podrían no ser compatibles con este régimen.
Papel de los operadores y derechos de los usuarios
Los operadores debían informar al público sobre la apertura del rango NXY=400 entre los cinco y los ocho meses siguientes a la entrada en vigor de la resolución. Pueden además ofrecer a sus clientes, previa solicitud, la posibilidad de desconectarse del servicio de llamadas comerciales prestado con esta numeración.
- Atención. Es previsible que una parte de los usuarios solicite esa desconexión, de forma que las campañas telefónicas podrían tener un alcance menor que el anterior. Conviene tenerlo en cuenta al planificar la actividad comercial.
Actuaciones recomendadas
- Determinar si la empresa o el grupo entra en el ámbito de aplicación de la Ley 10/2025.
- Comprobar que todas las llamadas comerciales salen ya desde numeración del rango 400.
- Verificar que la atención al cliente se presta únicamente mediante numeración corta, 800, 900 o geográfica con tarifa estándar.
- Revisar los contratos con operadores, proveedores de telemarketing y centros de llamadas.
- Informar internamente a los equipos comerciales y de atención al cliente.
- Analizar si resulta aplicable alguna de las excepciones de la disposición transitoria única, apartado 4.
- Documentar las medidas de adaptación adoptadas, por si fueran requeridas.
El 17 de octubre de 2026 concluyó el período de adaptación y pasó a ser obligatorio el uso del prefijo 400 para las llamadas comerciales de las empresas incluidas en la Ley 10/2025. La atención a la clientela queda vinculada a numeración corta, números 800 y 900 o numeración geográfica con tarifa estándar, sin posibilidad de mezclar ambos usos. Se recomienda verificar sin demora la situación de cada entidad y regularizar cualquier ajuste técnico o contractual que esté pendiente.
Pueden ponerse en contacto con este despacho profesional para cualquier duda o aclaración que puedan tener al respecto.
